Mai țineți minte acele promoții intens reclamate la TV și pe billboard-urile publicitare, unde anumite companii ofereau marea și sarea clienților noi? Iar voi oftați în sinea voastră pentru că voi deja erați clienții acelei companii, dar nimeni nu vă mulțumea sau oferea ceva pentru fidelitate…
Acest articol este despre acest moment cheie – despre cum clienții loiali devin clienți noi ai altor branduri, totul pentru că companiile nu știu să îi mențină alături.
Despre importanța investirii de timp, efort și capital în crearea unui brand – am tot scris și vorbit. Se pare că, odată ce multe companii își fac brandul bine cunoscut, ele cred că acesta este apogeul și tot ce au de făcut este să mențină fluxul de investiții în marketing continuu și să se bucure de profit.
Nu e chiar așa. Orice brand, personal sau corporativ, își construiește o reputație în timp. Clienți fericiți, servicii prestate la nivelul cel mai înalt, produse utile și recomandări – toate duc la o reputație bună, care lucrează mai bine decât publicitatea plătită, uneori. Dar, clienți nemulțumiți, serviciu clientelă ineficient și lipsă de cooperanță – rezultatul va fi, indubitabil, în defavoarea reputației bune ale brandului.
Atrageți atenția loializării clienților
Observ, de multe ori, cum afacerile își concentrează forțele spre captarea de clienți noi. Această achiziție de clienți noi se face prin campanii cu PUV-uri (Propuneri Unice de Vânzare) nemaivăzute, cadouri, gratuități și tot felul de promoții. Asta, în timp ce clienții care deja au ales brandul respectiv, rămân în umbră – acolo unde nu sunt promoții, PUV-uri senzaționale și cadouri.
Probabil, această lipsă de empatie față de clienții existenți este una dintre cele mai mari greșeli pe care o poate face un brand în fața cumpărătorilor săi – să uite de ei, să îi considere „de-ai casei” deja. Iar, firea umană mereu tinde să atragă celor de-ai casei cea mai puțină atenție. Pentru că „ei m-au ales deja, mă vor înțelege”.
Loializarea clienților = mai multe vânzări
Asta nu o spun doar eu. Absolut toate statisticile din domeniu arată că 25-40% din vânzările celor mai stabile companii vin anume de la cumpărătorii loiali, adica cei care au cumpărat mai mult de 2 ori de la același furnizor.
Matematica este simplă. Acesta este publicul cald. Fierbinte chiar, aș spune. El nu mai trebuie impresionat atât de mult cum o necesită publicul rece – cei care nu vă cunosc, nu v-au folosit produsele și prima dată aud de existența brandului. Investițiile, respectiv, scad drastic. Fericirea cumpărătorilor fideli și vânzările companii – cresc!
Apropo, știați că achiziția clienților noi poate fi de 7 ori mai scumpă decât reținerea clienților existenți?
Un cumpărător îl loializați prin mai multe metode, cum ar fi:
• Oferiți clienților un cadou sau ceva extra
• Felicitați-i de sărbători
• Oferiți-le bonusuri pentru loialitate
• Prestați-le un service post-achiziție de calitate
Service post-achiziție?
Ultimul punct din acea listă este, pe cât de important, pe atât de ignorat de marea majoritate a business-urilor. Un service post-achiziție de calitate presupune aceeași atitudine prietenoasă și dorință de a ajuta, pe care ați oferit-o atunci când clientul a cumpărat de la voi inițial un produs sau serviciu.
La noi, însă, observ că strategia și procesele de vânzare nu merg în planificare atât de departe și, dacă clientul are nevoie de implicarea brandului, după ce a încheiat tranzacția de cumpărare, compania o face fie cu o lipsă totală de bunăvoință, fie nu o face deloc.
De ce se întâmplă asta? De ce companiile investesc în a învăța personalul lor să vândă, dar nu îi învăță și să ajute cumpărătorii, dacă aceștia întâmpină dificultăți după ce le-au dat banii lor?
În concluzie, vreau să accentuiez că nici o strategie de branding nu va fi eficientă, dacă service-ul post-achiziție nu va fi calitativ. Ar fi formidabil dacă clienții ar fi întâmpinați cu aceleași zâmbete și sfaturi binevoitoare și atunci când se întorc înapoi cu o întrebare sau obiecție.
Dragi proprietari de companii, voi cum vă fidelizați clienții și care e strategia voastră post-achiziție?